OBJETIVO GERAL

Estabelecer o domínio de conhecimento e desenvolvimento necessários à formação do profissional que recepciona clientes em diversas áreas da sociedade, entendendo que esta se encontra em nível de constante reavivamento, de acordo com as demandas sociais e culturais exigidas para esse mercado de trabalho.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

• Compreender o contexto em que se encontra o profissional de atendimento nos dias de hoje;
• Aprender as principais condutas e diretrizes que devem ser seguidas por todos os profissionais que desejam trabalhar na área de atendimento;
• Conhecer o trabalho do profissional de atendimento, suas funções e responsabilidades na área de eventos;
• Conhecer os tipos de eventos e os procedimentos comportamentais que devem ser adotados nesse segmento;
• Conhecer quem é o profissional de atendimento em restaurantes;
• Aprender os procedimentos iniciais, funções e responsabilidades do(a) recepcionista na área de alimentação;
• Conhecer o profissional de atendimento dentro dos vários segmentos de hotelaria;
• Tomar conhecimento das principais atitudes e habilidades que esse(a) profissional deve desenvolver para antecipar e resolver os problemas cotidianos dos meios de hospedagem.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• O Profissional de Atendimento: Recepcionista: Requisitos para contratação desse profissional; Postura; Recomendações; O olhar; A aproximação; O sorriso; Tom de voz; A primeira impressão; Apresentação pessoal; Uniformes; Tratamento de personalidades; Saber escutar; Agilidade; O calor humano/o efeito bumerangue; As gafes no atendimento; Dicas para ser cada vez mais eficiente; Pontualidade; Criatividade; O bom recepcionista; Qualidade; Gráfico das expectativas dos clientes; Gráfico dos fatores que irritam os clientes; Empresas com o maior número de reclamações; Gráfico de satisfação dos clientes; O caso Disney; Ciclo da excelência; Correspondência; Regras de manuseio; Procedimentos para envio de correspondências; Tipos de logradouros e siglas mais utilizadas; Procedimentos de correspondências via malote; Procedimentos de correspondências via serviços expressos; Procedimentos de correspondências via aviso de recebimento – ar; Uso do telefone; Alfabeto fonético internacional; PABX; Funções úteis dos telefones; Transferência de chamadas; Caixa de mensagens; Teleconferência /videoconferência; Assessórios telefônicos; Internet; E-mails; Skype; Controle de acesso; Elevador; Comunicando-se em língua estrangeira; Procedimentos iniciais de trabalho; Arquivo; Doenças ocupacionais; Ergonomia; 7 erros no escritório; Exercícios de relaxamento; Situações constrangedoras; Assédio moral; Assédio sexual.
• Introdução de Eventos: Tipos de eventos; Atributos e competências necessárias; Equipe de recepcionistas; Funções do (a) recepcionista de eventos; Deveres do (a) recepcionista de eventos; Postura e conduta; Etiqueta e padrões de comportamento; A linguagem da recepcionista de eventos; Checklist.
• Introdução ao Recepcionista de Restaurante: Procedimentos iniciais; Funções e responsabilidades; Experiência.
• Introdução ao Recepcionista de Hotelaria: Recepção; Organograma de hotéis de grande porte; Organograma de hotéis de médio porte; Organograma de hotéis de pequeno porte; Relacionamento com outros setores; Recepcionista de hotel; Funções do (a) recepcionista de hotel; Rotinas de trabalho – check-in/check-out; Procedimentos de check-in; Situações especiais; Ficha nacional de registro de hóspedes (fnrh) – modelo 01; Ficha nacional de registro de hóspedes (fnrh) – modelo 02; Procedimentos de atendimento ao walk-in; Procedimentos de check-in de grupos; Roominglist; Procedimentos de check-out; Livro de ocorrência; Mudança de apartamento; Hóspede vip; Gorjetas; Reclamações dos hóspedes; Hóspede inconveniente, desrespeitoso e ofensivo; O recepcionista do futuro.