OBJETIVO GERAL

Habilitar o cursista para realizar um atendimento ao público com excelência, entendendo que é necessário adquirir habilidades e aptidões para lidar com o cliente da sociedade atual, profissionalizando-o de forma a potencializar a sua capacidade com disciplina, atualizando-o e capacitando-o.

OBJETIVOS DE APREDIZAGEM

• Compor um conjunto de informações que proporcione um volume de conhecimentos necessários a um atendimento de qualidade;
• Colaborar, por meio das informações, na formação de habilidades específicas que proporcionem competência no desempenho da função de atendimento;
• Apoiar e estimular as pessoas que queiram transformar o atendimento que praticam, ou querem praticar, como um serviço diferenciado ao cliente, que o faça sentir-se único.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• A comunicação no atendimento: comunicação interpessoal; elementos participantes do processo de comunicação interpessoal; mensagem e informação; barreiras à comunicação eficaz; atitudes do emissor que geram, no receptor, comportamentos defensivos; atitudes do emissor que geram, no receptor, comportamentos favoráveis; como melhorar a comunicação interpessoal; comportamento receptivo e defensivo; barreiras e uma comunicação interpessoal; regras para facilitar a comunicação interpessoal; dez regras para se comunicar bem;
• Atendimento ao cliente: atendimento ao cliente; noções fundamentais; componente do atendimento ao público; estratégias e posturas para dar qualidade ao atendimento; organizando seu ambiente de trabalho em atendimento; a relação entre funcionários e clientes no atendimento; principais objetivos no atendimento a clientes; dez regras para lidar com reclamações de clientes; atendimento inadequado; atendimento telefônico;
• Relações humanas no atendimento; relações humanas; inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais; os dez mandamentos das relações humanas; relações humanas no trabalho; organização informal; o trabalho nas relações humanas e sua influência no atendimento;
• A importância das relações públicas no atendimento; relações públicas; servindo o interesse público; relações públicas como função administrativa do atendimento de qualidade; opinião pública racional e irracional; a importância da negociação no atendimento ao público; a negociação; investigação;
• Ética. Importante influenciador na qualidade do atendimento; definições e princípios; a ética individual; diversidade cultural; a cultura organizacional – influência no atendimento; ética profissional; ética nas organizações, códigos de ética orientando o relacionamento no atendimento ao público;
• O estágio avançado de relacionamento com clientes; características do marketing de relacionamento; modelos de marketing de relacionamento;
• Atitudes empreendedoras no atendimento a clientes; principais atitudes empreendedoras no processo de atendimento ao cliente.